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人性化的服务对促进诚信落地有着很好的激励作用

“忘带手机”“现金不够”“手机没电”……在浙江杭州至千岛湖高速的25个收费站，司机通过时如果发生类似情况，鲜有争执与滞留。收费员一句“我先帮您垫上”，既解了围，又暖了心。

数据显示，去年全年杭千高速收费员累计为陌生司机垫付通行费1377次，总金额超10万元。更为可贵的是，所有垫付款项事后均被司机们主动归还。这是一场善意与诚信的双向奔赴。事实证明，人性化的服务对促进诚信落地有着很好的激励作用。

这场奔赴基于人与人之间的共情与信任，也体现了为群众服务的责任与担当。收费员垫付费用，并非职责要求的被动行为，而是出于将心比心的主动作为。“开车在外，谁没个难处”“不能让人家困在路上”……朴素的话语，反映的是看见他人遭遇窘境的不忍之心，也是优化服务意识的体现。高速收费站车流量大，及时解决通行费用问题能保障车辆顺利通过，避免滞留，提高工作效率。

这场奔赴是一次“善意传递，诚信接力”的生动实践。所有司机及时主动归还被垫付的款项，无一人赖账，全都通过了信任测试，形成了善意与诚信的完整闭环。你为我解了困，我也不能让你吃了亏，仿佛是司机们共同的承诺。高速收费站前的一次次相遇，无形中为集体诚信意识的不断增强加了油、鼓了劲，对提升社会整体文明程度也有益处。

这场奔赴还得到了制度的“兜底”保障。善意的传递，既需要个体的主动，也需要制度的托举。杭千高速公司出台明确规定，收费员为司机垫付通行费后，可凭相关记录由公司报销；若出现垫付资金无法收回的情况，损失由公司承担，无须个人赔付。

“不让行善者吃亏”，政策打消了收费员们的顾虑，激励他们放心大胆伸出援手。制度层面的支持，为主动服务搭建安心通道，让双向奔赴有了坚实的后盾。

1377次垫付，1377次归还，两个数字背后，映照出社会文明的底色。这份由个人善举、集体诚信、制度保障共同呵护的温暖互动，为我们描绘了一幅“我为人人，人人为我”的生动图景。制度有刚性，工作有柔性，好的政策既能激励服务和责任意识，也能让群众拥有更加充实的获得感。

《 人民日报 》（ 2026年01月12日 14 版）